Recomiendan aplicar encuestas de satisfacción a usuarios del transporte público

León Gto.- En el segundo Foro Nacional de Autoridades sobre Movilidad, se dio a conocer el modelo brasileño en cuestión de transporte colectivo, con el cual se buscó generar ideas a través de las experiencias vividas en otras ciudad para que posteriormente estas puedan ser replicadas o adaptadas a las necesidades de cada estado o ciudad.

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WRI BRASIL, el Grupo de Benchmarking Qualiônibus brindó su experiencia en la implementación de alternativas y estrategias para mejorar la calidad del transporte, mismo que puede ser replicado en México, Guanajuato y León.

"No solo en Brasil, si no en México y toda América Latina hay una crisis generalizada en el transporte colectivo, en Brasil ha empezado muchos años antes y con la pandemia se ha agravado mucho, todos los días en la prensa hay documentos o alguien reclama del transporte colectivo, que la flota esta muy vieja y ese es el escenario de Brasil hace muchos años. Nosotros en la oficina de Brasil hemos hecho pues transformamos el transporte colectivo más atractivo para las personas, en ese escenario hemos creado hace 5 años el 'Grupo de Benchmarking Qualiônibus', un grupo de ciudades brasileñas y de transportistas que tienen como principal enfoque la mejoría de la calidad del transporte colectivo por autobuses para las personas", mencionó Guillermo Petzhold, Coordinador de movilidad urbana del instituto de recursos mundiales en Brasil "WRI BRASIL".

Todo esto a través de encuestas de calidad realizadas a los usuarios que día con día toman el transporte público para trasladarse a sus destinos, donde no solo se evalúa el autobús, si no que también al chofer y la infraestructura en las paradas oficiales.

"Tenemos en la base de todo nuestro trabajo el 'ciclo de la calidad', que básicamente dice que para los clientes, las personas y el pasajero en general, lo que les gustaría tener en el trasporte colectivo, como el wifi, que acá en León ya lograron tenerla, pero no es una realidad en muchas de las ciudades brasileñas y todo lo que ustedes ponen en la prensa como de: vamos a tener 100 autobuses nuevos, a las personas como les gustaría tomar esos autobuses nuevos en sus recorridos diarios y si no logran hacerlo comentan que no es tan bueno como lo imaginaban, y así es la calidad percibida o lo que las personas ven en el día a día en el transporte colectivo cuando tengan que desplazarse en él", explicó.

Hoy el Grupo de Benchmarking Qualiônibus tiene cerca de 30 participantes de las autoridades públicas y de los operadores, se han aplicado 30 encuestas de satisfacción y han sido más de 40 mil personas entrevistadas, así como más de 480 millones de pasajeros transportados por mes.

"A partir de los lineamientos que tenemos nosotros es posible identificar elementos prioritarios y ser mejorados, hay muchos problemas que tenemos que mejorar en el transporte colectivo, pero donde vamos a empezar, vamos a empezar con la mejora de los autobuses, con la disminución del tiempo de traslado, hay muchas frentes de ataque pero tenemos una sola energía, tenemos que decidir donde vamos a empezar y es necesario identificar esos elementos, después planear las acciones más efectivas y después brindar un servicio más confiable a las personas", agregó.

¿CÓMO FUNCIONA?

Las ciudades de Brasil recolectan los indicadores de calidad anualmente, aplican la encuesta de satisfacción con pasajeros del transporte colectivo, identifican y analizan la información y la estandarizan, todo esto con la intención de comparar su desempeño con los demás participantes del grupo, además de identificar buenas prácticas y promover mejoras en el servicio.

En base a esa estrategia en cinco años el Grupo de Benchmarking Qualiônibus ha logrado que las ciudades mejoren en el manejo y control de los datos de transporte para aprovechar la información y signos de estos; la encuesta de satisfacción ha sido un indicador de contrato y meta de gobierno en varias ciudades de Brasil; ha generado conexiones y cambios de experiencia entre ciudades, sobre todo en tiempo de pandemia, donde se intercambió información sobre la demanda de usuarios y las acciones puestas en marcha.

Además se unificaron proyectos como la colocación de una etiqueta de advertencia en los puntos ciegos de los autobuses, con la finalidad de que los usuarios, ciclistas, motociclistas y conductores estén conscientes de los puntos ciegos que tiene el conductor, donde fue necesario una inversión de 40 mil pesos para colocar estas etiquetas en toda la flota y así evitar muertes y accidentes.

También en cinco años del grupo se reflejó en una mejoría de los paraderos de autobuses, esto a partir de una encuesta de satisfacción donde los usuarios no solicitaban la rapidez en el servicio, si no que pedían comodidad, información y abrigo en los paraderos, los cuales una ver remodelados provocaron un 83% de aumento de satisfacción en la próxima encuesta realizada.

Además se hizo énfasis en que en Brasil se implementó un parqueadero rotativo, en la que una hora estacionado es mucho más barata que un pasaje de autobús, sin embargo, todos los ingresos de este parqueadero va directamente al transporte colectivo, donde algunas ciudades han llegado a adquirir hasta 13 automóviles eléctricos para el transporte con el ingreso de estos, ya que traducido a pesos mexicanos, cuesta de 4 a 8 pesos el estacionarse, mientras que cerca de 20 pesos cuesta el ticket de un viaje.